Este trabalho é parte de uma pesquisa em Ergonomia da Atividade realizada no "Fala, Brasil" - serviço de atendimento ao público do Ministério da Educação. Minha tarefa foi avaliar a usabilidade do "SAT - Fala, Brasil", software de atendimento, e propor melhorias e correções. O "SAT - Fala, Brasil" era, na época, uma peça fundamental no processo de atendimento já que servia para documentar o atendimento e fornecer informações aos tele-atendentes.
Realizei uma avaliação bastante aprofundada. Após uma análise da documentação disponível, fiz uma série de entrevistas com os diferentes perfis envolvidos: supervisores, auxiliares de supervisão e auxiliares de suporte técnico. Em seguida apliquei um check-list de usabilidade. Com uma primeira impressão formada, parti para observações livres dos atendimentos. Apliquei também um questionário junto aos atendentes e para finalizar o levantamento fiz novas observações do atendimento. Mas desta vez focando determinados aspectos.
O resultado da análise de todos os dados levantados foi um relatório da avaliação. Nele, listo 42 problemas de usabilidade de diferentes graus de complexidade e impacto. Para cada problema, apresentei uma recomendação ergonômica, mesmo que o meu trabalho fosse apenas de diagnosticar os problemas. O relatório foi entregue aos responsáveis pelo setor como parte integrante da pesquisa no "Fala, Brasil".